Poziom obsługi klienta w HMRC najgorszy w historii

Poziom obsługi klienta w HM Revenue and Customs spadł do „najniższego w historii poziomu” – stwierdził parlamentarny zespół nadzorujący wydatki. Z raportu wynika, że w miarę rosnących wymagań wobec HMRC, urzędowi nie zapewniono odpowiednich środków finansowych niezbędnych do obsługi linii telefonicznych. Dlatego osoby próbujące dodzwonić się do HMRC regularnie spotykają się z długim czasem oczekiwania na połączenie.

Komisja ustaliła, że prawie dwie trzecie podatników było zmuszonych czekać ponad 10 minut na rozmowę z doradcą HMRC. Według raportu Komisji Rachunków Publicznych w roku poprzedzającym kwiecień 2023 r. średni czas oczekiwania na odebranie połączenia w HMRC wyniósł 16 minut i 24 sekundy. Dla porównania w poprzednim roku było to 12 minut i 22 sekundy.

HMRC broni się, twierdząc, że usługi cyfrowe urzędu zapewniły odpowiedzi na miliony zapytań i zostały „wysoko ocenione”.

Wśród innych kwestii poruszonych w raporcie odnotowano takie jak te, że podatnicy są ścigani za niewielkie kwoty długu; skupienie się przez HMRC na ściganiu tylko najpoważniejszych spraw, co prowadzi do mniejszej liczby postępowań karnych, a zdaniem parlamentarzystów „wysyła to niewłaściwy komunikat” przestępcom. Poza tym HMRC jest zbyt powolne, aby zidentyfikować skalę błędów i oszustw w systemie.